Veština slušanja


Slušanje kao veština predstavlja auditivno primanje verbalnih informacija i njihovu kognitivnu obradu. Ono vodi shvatanju izrečenih ideja i činjenica i pridavanju značenja izrečenom. Zahteva određenu pažnju i fokusiranost na informacije. Slušanje je proces koji se odvija u tri osnovna koraka


Čuvenje. To znači prosto auditivno opaziti verbalnu informaciju onako kao je rečena i moći dosledno je ponoviti .

Razumevanje. Drugi korak je pridavanje značenja onome što je rečeno, testiranje smislenosti informacije i pravog značenja poruke koja se šalje.

Prosuđivanje.Ovaj korak znači kritički osvrt na dobijenu informaciju, iznošenje sopstvenog mišljenja i posmatranje informacije iz sopstvenog ugla.


Slušanje kao veština se odvija u tri osnovna koraka: čuvenje, prosuđivanje i razumevanje.



       Iako ne primamo svaku informaciju sa podjednakom pažnjim, svako od nas ima neki karakterističan način na koji sluša najvećim delom vremena, što nekada može da pretstavlja prepreku u komunikaciji. Ne zahteva svaka informacija koja nam je upućena podjednaku pažnju i nivo obrade. Dobar slušalac nije onaj koji se uvek udubljuje u ono što mu se govori, kao što nije ni svako površno slušanje loše. Postoji nekoliko različitih načina na  koje možemo slušati sagovornika, koji se tiču dubine obrade informacija koje čujemo, a uslovljeni su tipom komunikacije koji želimo da postignemo.


Svako od nas ima neki karakterističan način na koji sluša najvećim delom vremena, što nekada može da pretstavlja prepreku u komunikaciji. Dobar slušalac nije onaj koji se uvek udubljuje u ono što mu se govori, kao što nije ni svako površno slušanje loše


       

Prividno slušanje


Javlja se onda kada se osoba pravi da sluša, ali, zapravo, ne čuje ništa od onoga što sagovornik izgovara. Ona će klimati glavom, smeškati se ili koristiti kratke izraze razumevanja, ali zapravo neće primiti ništa od informacija koje joj se prezentuju. Jedino što osoba u ovom slučaju može uzeti u obzir je ton sagovornikovog govora, koji ukazuje na njegov osnovni emocionalni doživljaj, prema kome će uskladiti ton svojih odgovora. Ovo je korisna veština za ljude koji često dolaze u situaciju da se susreću sa publikom na koju bi trebalo da ostave pozitivan utisak svojm pojavom i gde postoji mala šansa da će se sa istim osobama ikada više sresti licem u lice. Ovom veštinom se često koriste političari, popularne javne ličnosti, ali i obični ljudi u svakodnevnim situacijama. Zamislite da stojite na autobuskoj stanici i neko  počne da vam priča o nedovoljnom radu komunalnih službi u vreme praznika. Ako vas ova tema baš i ne zanima naročito, a suviše ste učtivi da biste to i rekli, najbolje što možete da uradite jeste da nekoliko puta klimnete glavom pre nego što uđete u prvi autobus koji naiđe! Naravno, ovakva reakcija bi bila potpuno neadekvatna ako bi vas članovi porodice obavestili da vam prokišnjava krov!  U bliskim interakcijama, kakve su brak i porodični odnosi uopšte, čest razlog eskalacije konflikata je upravo to što dok jedna strana isuviše govori, druga premalo sluša.


Inicijalno slušanje


       Ponekad se događa da slušamo pažljivo samo inicijalno obraćanje sagovornika, tj. prvih nekolko reći koje nam je uputio, a da zatim počnemo da razmišljamo o odgovoru kojim ćemo mu uzvratiti. Kada dovoljno jasno možemo da pretpostavimo kuda vodi sagovornikovo obraćanje, odgovor smišljamo  paralelno sa njegovim izlaganjem i time sebi dajemo više vremena za formulisanje adekvatnog odgovora. Ovo je čest slučaj kada primamo čestitke, ili kada nam neko traži obrazloženje nečega što smo uradili. Ovakvo slušanje bi bilo potpuno neadekvatno kada bi vam neko objašnjavao na koji način da dodjete do mesta na kome nikada ranije niste bili!

Kada dovoljno jasno možemo da pretpostavimo kuda vodi sagovornikovo obraćanje, odgovor smišljamo  paralelno sa njegovim izlaganjem i time sebi dajemo više vremena za formulisanje adekvatnog odgovora


Selektivno slušanje


Obuhvata obraćanje pažnje na tačno određene informacije koje su nam potrebne, a zanemarivanje ostalih koje su izgovorene. Neki ljudi imaju običaj da govore previše opširno i dugo, da ponavljaju već rečeno ili prave velike digresije. Nekada je po sredi namera da se skrene sa teme i ne da traženi odgovor, pa je veština selektivnog slušanja naročito korisna kada ne želimo da dozvolimo da nas sagovornik, koristeći manipulativne tehnike komunikacije, navede da prihvatimo nešto što nam u suštini ne odgovara, samo zato što je rečeno na lep način.

Selektivno slušanje obuhvata obraćanje pažnje na tačno određene informacije koje su nam potrebne, a zanemarivanje ostalih koje su izgovorene


Nepotpuno, parcijalno slušanje


Ovo je nešto što najveći broj nas radi svakodnevno. To je najčešći oblik slušanja u okviru svakodnevne komunikacije. Ono se javlja usled spontane fluktuacije pažnje kojoj su ljudi skloni. Čak i kad druge slušamo pažljivo i sa najboljom namerom da razumemo ono što nam govore, u nekom trenutku nas ponesu sopstvene misli ili se na kratko zamislimo nad onim što je neko rekao, pa, u pokušaju da shvatimo šta je zaista mislio ili da formulišemo odgovarajuće pitanje za njega, izgubimo neko vreme dok ponovo ne počnemo aktivno da slušamo. Ovo može da predstavlja problem onda kada naš sagovornik već odmakne sa pričom, a mi više nismo u mogućnosti da uhvatimo nit izlaganja. U takvoj situaciji možemo se osetiti neprijatno ako nam sagovornik iznenada zatraži mišljenje, zbog mogućnosti da pomisli kako je naše slušanje bilo površno ili čak prividno, iako je to bio slučaj samo na kratko. Najbolje što možemo da uradimo u toj situaciji je da priznamo svoju privremenu odsutnost i sa iskrenom zainteresovanošću zamolimo sagovornika da ponovi ono što nismo čuli.

Parcijalno slušanje je najčešči oblik slušanja u okviru svakodnevne komunikacije. Ono se javlja usled spontane fluktuacije pažnje kojij su ljudi skloni


Fokusirano slušanje


Ovo je, u kognitivnom smislu, najpotpuniji oblik slušanja, koje se odvija uz punu pažnju i fokusiranost na izlaganje sagovornika. Ovakva veština slušanja je poželjna kod izlaganja složenih edukativnih sadržaja koji su nam malo ili nimalo poznati. To je veoma aktivna forma slušanja, gde može biti potrebno da nas predavač postepeno vodi kroz materijal, povremeno sumirajući do tada rečeno i uveravajući se da je prethodni sadržaj potpuno shvaćen i da može da nastavi dalje. Naravno da ovakva forma slušanja zahteva mnogo više kognitivnog ulaganja slušalaca nego sve prethodne, pa je zato i moguće da se odvija u izuzetno ograničenom vremenskom periodu. Tako se i školski časovi ograničavaju na vreme za koje se veruje da učenici mogu da održe punu pažnju.

Fokusirano slušanje je u kognitivnom smislu najpotpuniji oblik slušanja, koje se odvija uz punu pažnju i fokusiranost na izlaganje sagovornika


Celovito slušanje


Ova vrst slušanja podrazumeva da je za informaciju koju dobijamo bitno da sagledamo celokupnu osobu sa kojom komuniciramo. Produbljeno, na osobu usmereno slušanje  sreće se među osobama koje su u bliskom, emotivnom odnosu, a takođe se njime služe psihoterapeuti u radu sa svojim klijentima. Pri tome se u obzir uzima ne samo ono što je izgovoreno, nego i način na koji je izgovoreno, prati se govor tela i emocionalna obojenost govora. Takoreći, između redova se čitaju potrebe osobe koja govori, njena uverenja, vrednosti, ciljevi. Tako se postiže razumevanje kompletne osobe koja stoji iza reči koje izgovara. Time postižemo da do nas dopre najpotpuniji i najtačniji smisao poruke koju je neko želeo da nam uputi. Da bi se ovo postiglo, potrebno  je razviti socijalne veštine i empatijski odnos prema drugima.

Celovito slušanje uzima u obzir ne samo ono što se izgovara već i celokupnu ličnost osobe koja govori


str. 2

Loše navike slušanja


Ljudi često nisu dobri slušaoci, najčešće ne zbog  namere da nekoga uvrede, već zbog loših navika komunikacije koje su usvojili.

Ove navike se mogu svesti na nekoliko osnovnih kategorija:

*bazično nepoštovanje sagovornika

*fokusiranost isključivo na sopstvene misli koje se javljaju dok neko govori

*površno slušanje, bez shvatanja suštine značenja

*nedostatak osnovne socijalne učtivosti


U skladu sa ovim navikama, mogu se navesti i neke od najčešćih gršaka koje pravimo kao slušaoci:


*Prekidanje sagovornika u sred priče ili dovršavanje sagovornikove rečenice


*Fokusiranost samo na ono što nas interesuje u tom trenutku, a ne na celokupni smisao razgovora


*Pravljenje preteranih digresija povezivanjem sa drugim događajima koji nisu u fokusu razgovora (To me baš podseća na ono kad sam ja...)


*Fokusiranje samo na osobu koja govori ili način na koji izlaže, a ne na smisao poruke


Slušanje je veština koja se uči kroz socijalnu interakciju, a potreba da se bude saslušan na adekvatan način je zajednička za sve ljude.




Karakteristični  stilovi slušanja


Ako uspemo da procenimo na koji način neko sluša i da u skladu sa tim iznesemo ono što želimo, možemo biti sigurni da će naša poruka biti na pravi način primljena.


Kao što je bitno imati veštinu slušanja, za uspešnu socijalnu interakciju bitno je i proceniti karakteristične obrasce koje koriste naši sagovornici kada nas slušaju. Ovo može zavisiti od navika slušanja koje je neko usvojio, ali isto tako i od konteksta socijalne interakcije u kojoj se nalazimo. Ako uspemo da procenimo na koji način neko sluša i da u skladu sa tim iznesemo ono što želimo, možemo biti sigurni da će naša poruka biti na pravi način primljena. U tom smislu, nećemo na isti način govoriti na poslovnom sastanku i razgovarati sa decom kod kuće. Različito ćemo nastupiti kada vodimo važan i poverljiv razgovor u četiri oka i kada samo želimo da saopštimo nešto u prolazu. Ovde ćemo navesti četiri stila slušanja koje ljudi koriste zavisno od svojih preferencija i svrhe zbog koje se razgovor vodi.


Slušanje usmereno na osobu


Oni koji su orijentisani prema osobi pokazuju visok stepen brige za sagovornika, njegov doživljaj i emocije. Oni nastoje da razumeju unutrašnji život sagovornika, da ga shvate uzimajući u obzir njegovu životnu priču, kroz empatiju ili uživljavanje u tuđu ulogu. Problem kod ovakvog slušanja je činjenica da se preteranim emotivnim uživljavanjem može udaljiti od činjenica koje nekada nisu u skladu sa subjektivnim doživljajem, a time iskriviti realna slika i smanjiti racionalno rasuđivanje. Sa druge strane, ovakvi slušaoci umeju da budu najjača podrška ljudima koji prolaze kroz teške emotivne krize.

Oni koji su orijentisani prema osobi pokazuju visok stepen brige za sagovornika, njegov doživljaj i emocije. Neki ljudi se više orijentišu prema činjenicama, dakle, onome što je izgovoreno, ne osvrćući se na to ko govori ili šta pri tome oseća


Slušanje usmereno na sadržaj


Neki ljudi se više orijentišu prema činjenicama, dakle, onome što je izgovoreno, ne osvrćući se na to ko govori ili šta pri tome oseća. Oni ljude procenjuju na osnovu kredibiliteta i obično testiraju istinitost i autentičnost onoga što je rečeno. Njihovo testiranje realnosti prati  uzročno-posledični tok stvari, zahteva logički validne argumente i ne zadržava se na neproverljivim pretpostavkama. Kada je reč o testiranju naučnih hipoteza, ovakav pristup je nezamenljiv. Problem u komunikaciji sa ovakvim slušaocima može da nastane onda kada odbacuju ideje ili želje drugih samo zbog nedostatka njihove evidentne zasnovanosti.


Slušanje usmereno na akciju


Slušaoci sa ovakvim pristupom vole da dobiju  jasnu, sažetu sliku onoga o čemu se govori i neće biti zadovoljni ako ih obaspete metaforama i apstraktnim primerima. Kada im se požalite na nešto, oni neće mnogo obratiti pažnju na to kako se osećate, već će iz vaše poruke izolovati one informacije u kojima vide prostora za aktivno rešavanje problema. Oni se uvek pitaju šta se sa nekom informacijom može uraditi, usmereni su na ovde i sada i pokušavaju aktivno da učestvuju u kreiranju i menjaju stvarnosti. Nekada mogu biti teški sagovornici i saradnici zato što više teže kontroli situacije i pokazuju manje brige za druge. Oni brzo reaguju i najbolje se snalaze u akutnim, kriznim situacijama u kojima je praktičan duh nezamenljiv.

Slušaoci usmereni na akciju težiće izolovanju onih informacija u kojima vide prostora za aktivno rešavanje problema.


Slušanje usmereno na vreme


Ako želite da vas osoba koja se pridržava strogih vremenskih ograničenja sasluša na pravi način, morate pripremiti jasan i poentiran govor i smestiti ga u dozvoljene vremenske okvire


Prepoznaćete ovakve slušaoce po tome što konstantno gledaju na sat. Ako želite da vas saslušaju na pravi način, morate pripremiti jasan i poentiran govor i smestiti ga u dozvoljene vremenske okvire. Ovakvi ljudi svoj dan organizuju po rigidnom planu izvođenja i nisu preterano prilagodljivi na promene tempa diktirane sa strane. To je načešći slučaj sa poslovnim ljudima i menadzerima, kojima ovo postaje rutina koja se često prenosi i u domen privatnog života, što može biti iritirajuće za ljude sa kojima su u bliskim odnosima i koji očekuju da se u obzir uzmu njihove individualne potrebe.



Usvajanje pozitivnih obrazaca slušanja


Slušanje je veština koja se uči kroz socijalnu interakciju. Iako nekada nismo svesni svojih loših navika u komunikaciji, najčešće ih primećujemo kod drugih ljudi sa kojima smo u kontaktu. Ovo može biti i dobra polazna tačka za razmičljanje o unapređivanju sopstvenih veština komunikacije, jer je potreba da se bude saslušan na adekvatan način zajednička za sve ljude.


*Posvetite pažnju onome koga slušate. Nemojte gledati kroz prozor, menjati televizijske kanale ili započinjati druge aktivnosti koje zahtevaju vašu punu pažnju. Bitno je da sagovorniku svojim ponašanjem date do znanja da ga slušate. Gledanje u oči, povremeno odobravajuće klimanje glavom, blaga nagnutost ka sagovorniku su neki od načina kako nekome možete staviti do znanja da ga pažljivo slušate.  Naravno, najbitnije je da vaše ponašanje bude stvarni odraz vaše usmerenosti na sadržaj koji vam se iznosi, a ne samo površna gluma.


*Dozvolite sagovorniku da završi započetu misao bez prekidanja. Čak i ako mislite da znate šta želi da kaže, nemojte mu samovoljno dovršavati rečenicu, jer to može delovati kao da ga nestrpljivo požurujete. Neki sagovornici nisu dovoljno verbalno fluentni i teško im je da izraze ono o čemu razmišljaju, a naročito ako su u pitanju neki složeniji koncepti. Ono sa čime možete pomoći je navođenje postavljanjem pitanja u vezi sa temom ili parafraziranje onoga što je osoba već rekla. Time ćete ujedno pokazati svoju zainteresovanost, ali i pomoći osobi da se izrazi. Ovim ujedno proveravate i da li ste sami dobro razimeli ono što je vaš sagovornik hteo da kaže.


*Vladajte svojim reakcijama. Preterano kritikovanje, osuđivanje, pokazivanje negodovanja, mogu učiniti samo da se sagovornik oseti loše ili odustane od razgovora. Bitno je da sagovornik oseti da ga prihvatate i poštujete bez obzira na to da li vam se dopada način na koji govori ili ono što govori. Svoje eventualno neslaganje izrazite argumentovano, a ne napadom i osudom osobe sa kojom razgovarate. Jasno stavite do znanja da prihvatate pravo osobe da misli drugačije od vas, isto kao što to pravo zadržavate za sebe.


                 


Aztor teksta

                                                                  Ana Gvozdić